Como usuario diario de Whatsapp me ha tocado sufrir (y también disfrutar) de todas las vicisitudes que conlleva.
Como usuario emprendedor a quien se le han escapado de las manos ciertas conversaciones que han terminado en esfuerzos infructuosos, he decidido escribir algunas pautas de etiqueta para la comunicación, emprendiendo y haciendo negocios por medio del whatsapp.
Pero primero explicar algunas de las cosas que podrían pasar si no tomas en cuenta estos consejos de etiqueta.
Podrías:
- perder oportunidades de negocio: si no contestas a tu cliente un requerimiento urgente, él puede buscar otro profesional;
- disgustar a tu cliente cuando no era para nada lo que deseabas. Las confusiones de whatsapp, como ya lo sabrás por los memes que circulan, son muy comunes;
- quedar como bastante ignorante (o informal) cuando se trata de negocios por tus faltas ortográficas voluntarias o involuntarias.
Ahora los consejos.
- Nunca dejes en visto un pedido, requerimiento o respuesta de un cliente o prospecto de cliente. Por mucho que estés pensando que no pasa nada, si pasa más de media hora desde que has recibido y visto un mensaje que requiere una respuesta, lo más probable es que esa persona la esté esperando ya con cierta molestia.
- Responde algo breve si no estás momentáneamente en capacidad de responder a cabalidad su petición, algo como "disculpe, le contesto en media hora." Si tienes que dar una excusa (sea verdad o no, eso no importa) para que te esperen, hazlo, pero no olvides responder a la hora que prometiste hacerlo.
- Usa emoticonos, pero con mucho tino. Preferiblemente no, pero si tienes que aclarar un sentimiento o situación rápidamente, usa los emoticonos más sobrios (no en los que está riendo con dos lagrimotas de los ojos 😂 sí, ese). Y no repitas 5 veces el mismo emoticono. Con uno basta.
- Siempre saluda y despídete. "Hola, buenos días". "Muy bien. Hasta luego". Agradecer tampoco está de más: "gracias por contactarnos/por su mensaje/por su respuesta".
- Pregunta a tu interlocutor si puedes tutearlo, si es que no lo conoces. O si lo conoces pero no tienes tanta confianza, pregunta si desea que lo trates de Usted. Cuando haya duda trátalo siempre de Usted. Lo mejor es hacer sentir al interlocutor lo menos incómodo posible. El whatsapp no es el medio de comunicación preferido de todos.
- Procura escribir sin faltas (o sea no sustituir u omitir letras al estilo de mensajes entre amigos o conocidos), pero puedes abreviar cuando haya la ocasión, por ejemplo: qué/que -> q; te -> t; por -> x. Yo enviaría un "grax" en remplazo de "gracias" sin reparos, pero no siempre es bueno. Lo que no haría, sería sustituir "hay" por "ay", sólo porque tiene una letra de menos. Hay que dejar un poco la vagancia cuando tratamos con clientes.
- Puedes usar lenguaje de telegrama (más o menos como cuando escribes en Twitter, acortando lo más posible) cuando el mensaje sea corto y haya poco tiempo, mientras sea entendible y no suene demasiado a brief militar. Ej: Visítenos pronto. Esperamos confirmación. Gracias.
- Si mandas mensajes de audio, tiene que entenderse tu voz (sin ruidos de fondo por favor) y, como puse antes, respetar si se está tratando de usted al que escucha.
- Preguntar siempre si el interlocutor necesita alguna aclaración o detalles.
Con esos consejos creo que tenemos bastante por hacer en cuanto a mejoramiento de eso raro que llamamos mensajería instantánea. No todo el mundo es formal en los negocios, hay gente que le molesta escribir con ortografía en whatsapp, por tanto tampoco hay que hacer de esto una ley.
Para terminar les dejo un vídeo que ilustra lo distinto que puede ser una comunicación sensorial al 100% de una comunicación dada solo por caracteres y emoticonos. Y todo esto en un ámbito que es quizás igual de crucial que el de los negocios. El ámbito sentimental. Saludos.
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